解密“雙11”幕後的“CCO”：人工智能“小二”全天對話3億次　　新華社北京11月13日電（記者宋玉萌）12日，阿裡巴巴集團首席客戶官吳敏芝表示，剛剛過去的天貓“雙11”，智能客服機器人阿裡“小蜜”系統承接了淘寶天貓平台97%的在線服務需求，提供了相當于8.5萬名人工客服“小二”的工作量，全天提供在線咨詢對話量3億次。“這個數字體現的正是技術的力量、創新的力量。”　　助推“2684億”的幕後加速器　　據阿裡提供數據顯示，天貓“雙11”總成交額達到2684億元，

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再次創下新紀錄。　　如此龐大的交易數字背後，有一個神奇的團隊在發揮著作用。天貓“雙11”當天，阿裡“小蜜”客服機器人協助數十萬商家用人工智能解決在線客服需求。全天提供在線咨詢對話量3億次，解決率達到70%，帶來的詢單成交高達113億元。　　提起客服，一般人最直接的想象就是電話接線員。但在阿裡體系內，客服工作屬于集團客戶體驗事業群CCO體系。CCO是“首席客戶官”（Chief Customer Office）的縮寫。阿裡經濟體中的很多業務及平台，包括淘寶、天貓、盒馬、飛豬等背後都是通過阿裡CCO體系來進行客服等業務的運轉。　　阿裡客戶體驗事業群不僅擁有專業“小二”為消費者、商家和經濟體提供服務，還有進行體驗運營的團隊，此外還有數據中台、產品、技術等團隊進行底層支撐，形成了行業內獨特的數字化服務體驗團隊。　　CCO：不僅是升級版客服　　當前，流量獲客成本越來越高，

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從增量市場到存量市場，怎麼把客戶留住是各互聯網平台共同思考的問題。阿裡CCO體系從服務的角度給出了增加客戶粘性的整體解決方案。　　“人工智能時代，阿裡CCO體系不僅僅是升級版‘客服’，更要依託阿裡的技術能力，用人工智能賦能商家。”吳敏芝介紹說，阿裡CCO要對消費者和商家之間的互動、對消費者在平台上的體驗，做兜底保障。但僅有兜底是不夠的，

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更重要的還要業務前置，即在業務決策的環節，就以消費者和客戶的視角來參與業務決策，從根本上排除會讓消費者體驗不好的決策。　　同時，商家的能力參差不齊，CCO把阿裡體系沉澱的經驗、產品和人工智能等技術能力模塊化賦能給商家，讓商家有更高效率、更低成本，更好服務消費者。　　輸出數字化服務整體解決方案　　模塊化的方式輸出技術能力和經驗，說起來容易，如何做到標準化、結構化？　　吳敏芝說，阿裡巴巴最優秀的人工智能團隊近半數在CCO體系，人工智能“小蜜”等體系工具背後是體驗和服務領域產品技術能力的長期沉澱。　　阿裡CCO還推出了給商家的“指揮大腦”服務操作系統，即服務OS。在智能和數據雙驅動下，為品牌快速搭建服務人才體系、客服工作台、應用智能客服機器人“小蜜”等產品工具，提供數字化服務整體解決方案。　　針對品牌商家不同的發展階段和需求，此次“雙11”，

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阿裡巴巴還持續向商家提供數字化服務，推出“智能預警”“智能外呼”“爆品保護”和“前N有禮”等系列智能產品和工具，從庫存、交易、資損等維度為商家提供保障。　　“包括阿裡巴巴集團合伙人和各業務線總裁在內，所有負責人都不止一次來到CCO，參與到客戶服務的工作裡來，到服務一線零距離感受客戶反饋。”吳敏芝表示，CCO是觸達消費者和商家的最前線，相當于整個阿裡經濟體客戶體驗的神經網絡。　　新華社哈爾濱11月13日電 題：“蘑菇村”“觸電”享受增收實惠　　王建威、孫曉宇　　被稱為“蘑菇村”的黑龍江省海林市海林鎮模範村，因種植猴頭菇而遠近聞名，村裡的猴頭菇近年因依託電商平台而實現了銷售“擴面增量”，電商平台又倒逼猴頭菇通過加工“變身升值”，猴頭菇產業得到發展，種植戶也享受了增收實惠。　　這兩天，“蘑菇村”的悅來頤和食用菌種植專業合作社仍在忙著發貨，原因是許多“友商”在“雙11”這天把備品全賣光了，得趕緊補貨。　　與“友商”合作，正是合作社今年“雙11”在電商平台的新打法，不但自己網店備足貨，

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也為被他們戲稱為“友商”、銷售他們產品的其他網店提前發去了貨。自家店鋪與“友商”聯手作戰，今年“雙11”電商平台給合作社帶來的收入比去年翻番增長。　　“蘑菇村”的“電商”經歷是一路溝溝坎坎。海林市近年打造“新民河猴頭菇產業帶”，模範村正好是產業帶的起點村，村黨支部2015年引領種植大戶成立了悅來頤和食用菌種植專業合作社，合作社在當年就注冊了淘寶店鋪。　　模範村黨支部書記謝國強說：“2015年‘雙11’，

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我們聽說淘寶平台幾小時就銷售好幾百億，而合作社電商銷售額是零，刺激很強烈，那時網店剛搭起架子，沒啥東西可賣，也沒專人來做。”　　2016年“雙11”，合作社電商銷售額衝到了兩三萬元。“錢雖不多，

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但跟上年比還是挺打氣的，”謝國強說，“這年賣的基本都是猴頭菇幹品。”　　“除了幹品外，鮮品怎麼樣？有沒有猴頭菇加工產品？”隨著電商平台銷售逐步走穩，一些客戶的反饋信息讓合作社“動了心”。　　為打出自己的名號，合作社逐步推進鮮菇產銷和猴頭菇加工產品研發。鮮菇外形光鮮可人，很快得到市場青睞；猴頭菇粉等加工品類的推出，更是受到客戶的歡迎，成為合作社這兩年“雙11”銷售的爆款產品。　　2017年“雙11”，合作社電商銷售直逼10萬元；2018年“雙11”，輕鬆突破10萬元。謝國強說，在合作社變“壯實”過程中，電商平台出了大力，推著合作社這幾年完成了從單純產銷原菇到產品精深加工的“鳥槍換砲”，線上、線下客戶資源也實現了良性轉換。　　謝國強說，電商平台不僅是賣東西的平台，更是給咱農產品亮身份的地方，它倒逼著你把基地做好、把產品加工好、包裝好。　　2018年，

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悅來頤和合作社總銷售額突破千萬元，其中電商平台佔到近40%，合作社專門從事電商的員工增加到近10人。　　目前“蘑菇村”全村種植猴頭菇1000餘萬袋，年產值5000餘萬元，種植戶年人均增收8000元以上。作為“蘑菇村”利用電商平台銷售猴頭菇的主力，悅來頤和合作社今年前10個月銷售額已突破1000萬元，

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其中電商平台帶來的收入已佔到近六成。，